管理会社が対応できない、または対応が遅れる主な理由は、人手不足や担当者の事情、契約・規約上の制約、承認待ちなどです。

・物理的・心理的要因で担当者の対応が遅い

・人員不足になっている

・契約外または規約外の要求である

・事実関係の確認や許可が必要で判断に時間がかかっている

担当者の対応が遅い背景には、経験不足や多忙による確認漏れのほか、心理的な負担や物理的な事情があります。

経験の浅い担当者の場合、報告や判断に時間がかかったり、必要な手配が漏れたりすることがあります。また、実現が難しい要望や厳しい指摘が重なる案件では、心理的な負担から対応が慎重になり、結果として時間がかかってしまうこともあるでしょう。

とはいえ、特定のマンションを意図的に後回しにすることは基本的にはありません。ただし、以下のような「やむを得ない事情」で、結果的に対応の優先度が下がってしまう可能性はあります。

・他物件での緊急対応: 人命に関わる事故や災害などが発生した場合

・契約内容の制約: 巡回頻度が低い契約になっている場合など

・物理的な距離: 管理会社から遠方の物件である場合など

管理会社の対応が遅れる背景として見逃せないのが、マンション管理業界の人手不足と収益性の低下です。

フロント担当者（マンション担当者）1人が抱える物件数は10〜15棟、多い場合は20～30棟近くに達することも珍しくありません。担当者は日々の業務に追われ、物理的に手が回らない状態になりがちです。業務が特定の担当者に依存し、不在時に機能するサブ担当やバックアップ体制が整っていないケースもあります。

さらに、最低賃金の上昇などで管理会社の人件費が増えると、従来の管理委託費では必要な人員を確保しにくくなることがあります。管理委託費の増額について管理組合の理解が得られなければ、限られた人員で業務を担う状況が続き、対応の遅れにつながるおそれがあります。

その結果、担当者と連絡が取れない間は案件が停滞し、緊急性の低い案件ほど後回しになりやすくなります。

管理会社が行う業務は、管理組合と結んだ「管理委託契約」で定められています。契約に含まれない業務や、管理規約に反する対応は、原則としてできません。

特に分譲マンションの場合、個人の資産である「専有部分」に関するトラブルには、原則として対応できません。住民側は「管理費を払っているのだから対応してもらえる」と思いがちですが、ここに認識のギャップが生まれます。

【管理会社が対応できない・動けない例】

・分譲マンションの専有部分の設備トラブル：給湯器、エアコン、室内の電球、建具（ドア・網戸など）の故障

・個人間のトラブル：騒音の直接的な仲裁（当事者への説得）、居住者同士の喧嘩

・契約範囲外の業務：契約に含まれていない場所の清掃指示、植栽の剪定など

・個人的な依頼：管理人への荷物預かり依頼、ゴミ出しの個別代行など

・規約違反の依頼：規約に反するリフォームの申請受付など

トラブルの内容によっては、管理会社の担当者の一存では動けず、関係各所への確認や承認プロセスに時間がかかっているケースがあります。住民からは「対応が進んでいない」ように見えても、実際は「調整中」「承認待ち」の状態であることが多いのです。

特に分譲マンションと賃貸マンションでは、「誰の許可が必要か」が異なるため、事情が少し変わってきます。

夜間・休日のトラブルや、建物の配管などに関わるトラブルでは、管理会社の判断以前に、物理的な理由で時間がかかることがあります。

夜間や休日では、緊急対応を求めても業者が休みで確認待ちになる

契約内容にもよりますが、夜間や休日は管理会社単独での対応が難しく、「専門業者の手配は翌営業日」となることがあります。特殊な修理で部品の取り寄せや業者の日程調整が必要な場合も、時間を要します。

全戸調査が必要でスケジュール調整をしている最中である

漏水や配管の詰まりなどは、原因を特定するために「上下階」や「同じ配管系統の部屋すべて」に立ち入って調査しなければならない場合があります。居住者全員の日程調整が必要になるため、着手までに数週間かかることも少なくありません。

今村氏によると、こうした調整は賃貸に限らず分譲マンションでもよくあることだそうです。配管のピンホールや詰まりの原因箇所を特定するには、同じ系統の部屋を一度に調べなければならない場合があり、どうしても日程の調整に時間がかかってしまうと話していました。

分譲マンションの場合、管理会社はあくまで「管理組合の補佐」であり、決定権は管理組合にあります。そのため、次のようなケースでは対応までに時間がかかります。

理事長や理事会などの確認・承認を待っている

対応には管理組合の承認が必要です。組合を代表する理事長と連絡がつかない、理事会の意見がまとまらないといった場合は、承認が下りるまで管理会社は動けません。

ルールの変更などに総会決議が必要

「ルールを変えてほしい」「新たな設備を入れてほしい」といった、現在の規約では対応できない要望の場合、理事会での審議だけでなく、総会での決議が必要になります。正式なプロセスを踏む必要があるため、住民からは「後回し」に見えても、すぐには対応できないのです。

賃貸物件の場合、設備の故障などの修理費用は原則としてオーナー（大家）が負担します。

管理会社が「修理が必要」と判断しても、オーナーと連絡がつかなかったり、オーナーが費用負担について検討した結果「もう少し様子を見て」と判断したりすれば、管理会社は独断で工事を発注できません。

管理会社の対応が遅れると発生する可能性のあるトラブルを、具体例に紹介します。

・設備の不具合や故障

・隣人トラブルが発生・深刻化する可能性がある

・清掃などの共用部分の管理不足につながる

・賃貸の場合はクレームや入居者の退去につながる

・分譲マンションの場合は資産価値に影響が出る可能性がある

なお、管理会社の対応範囲やスピードは、賃貸と分譲で異なります。

管理会社の対応が悪いというより、そもそも「契約相手」と「守備範囲」が違うためです。

管理会社の対応が遅れると、まず影響が出やすいのが設備の不具合です。たとえば、次のようなトラブルが長引くおそれがあります。

・給湯器が壊れてお湯が使えない

・夏場や冬場にエアコンが故障したままになる

・水漏れが続き、天井や壁に染みやカビが広がる

・小さな不具合が放置され、のちに大きな修繕費がかかる

修理を依頼する際は、前述の表で管理会社の対応範囲を確認しましょう。

マンションでは、上階や隣室からの騒音、上階からの水漏れ、ペットの鳴き声などをきっかけに、隣人トラブルが起こることがあります。

ただし、管理会社が必ず当事者の間に入り、解決してくれるとは限りません。対応を任せきりにしている間に問題が長引き、当事者同士の関係が悪化するおそれもあります。

たとえば騒音の場合、管理会社は掲示板での注意喚起や全戸への文書配布などを行います。一方、「相手を説得してほしい」「間に入って話し合いを進めてほしい」といった個別の仲裁は、対応が難しい場合も。

では、分譲マンションでの水漏れの場合はどこまで対応してもらえるのでしょうか。今村氏に聞きました。

管理会社の対応が不十分だと、共用部分の清掃や点検が行き届かなくなります。見た目が悪くなるだけでなく、住環境の悪化や設備の事故にもつながるため注意が必要です。

・エントランスや廊下の清掃が行き届かず、汚れやゴミが目立つ

・ゴミ置き場から悪臭がしたり、植栽が伸び放題で虫が発生したりする

・共用灯の球切れや破損箇所が放置される

・エレベーターや機械式駐車場、自動ドアなどの不具合への対応が遅れ、長期間の停止や事故につながる

賃貸物件では、管理会社の対応の悪さが入居者の不満につながり、オーナーの収益に直接影響します。

入居者は「家賃には管理サービスも含まれている」と考えがちなため、設備トラブルや騒音への対応が遅いと、次のような事態を招きかねません。

・入居者からのクレームが増え、オーナーが直接対応せざるを得なくなる

・「更新のタイミングで引っ越そう」と退去につながり、クリーニング費用や募集の広告費がかかる

・SNSや口コミサイトで悪い評判が広まり、次の入居者が決まりにくくなる

・空室期間が長引き、家賃を下げざるを得なくなる

オーナーは管理会社任せにせず、入居者からのクレーム対応の履歴を定期的に確認したり、物件の清掃状況を自分の目で確かめたりして、管理会社が適切に動いているかを把握しておきましょう。

「マンションは管理を買え」と言われるように、管理の状態は資産価値（売却価格）に大きく関わります。管理会社の対応が不十分で清掃や修繕が行き届かないと、売却時に次のような影響が出るおそれがあります。

・エントランスの汚れや自転車置き場の乱れ、古いままの掲示物などが、内覧に来た購入検討者にマイナスの印象を与える

・買い手がつきにくくなったり、希望する価格で売却しにくくなったりする

では、購入を検討する段階で、管理の良し悪しを見抜くにはどうすればよいのでしょうか。

マンションの共用部分が適切に管理されているか、資産価値を維持できる状態にあるかを確認したい方は、以下のホワイトペーパーのチェックポイントもぜひ参考にしてください。

管理会社に動いてもらうためのコツは以下のとおりです。

・【賃貸の場合】具体的かつ簡潔にどのような対応をしてほしいか伝える

・【分譲マンションの場合】対応スピードを高めるために理事会に根回しをする

賃貸の場合、管理会社は入居者からの要望をオーナー（大家）に伝え、修繕や対応の許可をもらう必要があります。

そのため、担当者がオーナーに状況を説明しやすい材料をこちらから提供することが、早期解決につながります。

連絡するときは、以下の3点を意識しましょう。

また、「言った・言わない」の行き違いを防ぐため、連絡はできるだけメールや問い合わせフォームなど記録に残る方法で行いましょう。

緊急で電話をした場合も、後から内容を確認するメールを送っておくと確実です。

管理会社が比較的動きやすいのは、「理事会で話が通りやすい状態」です。

理事会や総会の承認が必要な要望は、事前に理事長や役員へ相談しておくと、手続きを進めやすくなります。

管理会社が対応してくれないときは、下記のような対処法を検討しましょう。

・担当者を変更する

・第三者機関に相談する

・管理会社をほかの会社に変更する

それぞれの対処法について、詳しく解説します。

管理会社が対応してくれない原因が担当者である場合は、担当者を変更してもらうように管理会社に依頼しましょう。担当者が不誠実なせいで対応が遅くなっている場合は、担当者を変更してもらうことで解決できます。

しかし、人手不足など管理会社そのものに問題があって担当者の手が回っていない場合は、担当者を変えても同じように対応が遅れてしまう可能性はあります。事前に、管理会社が対応してくれない原因を把握しておきましょう。

管理会社に改善を求めても対応が進まない場合は、第三者機関に相談するのも選択肢のひとつです。中立の立場から、トラブル解決に向けた助言を受けられます。主な相談先は以下のとおりです。

トラブルの内容や地域に応じて、相談先を選ぶとよいでしょう。

相談機関を利用する際の心構えについて、不動産鑑定士の石川氏は次のように述べています。

担当者を変えても改善しない場合や、人手不足など管理会社そのものの体制に問題がある場合は、管理会社の変更を検討しましょう。

管理会社を変更する際は、まず現在の管理委託契約書で、解約の予告期間や違約金の有無を確認します。国土交通省の「マンション標準管理委託契約書」では、管理組合と管理会社のいずれも、少なくとも3か月前に書面で解約を申し入れることで契約を終了できるとされています。

分譲マンションでは、総会での承認や引き継ぎに必要な期間を見込んで進めましょう。賃貸の場合も、新しい管理会社への引き継ぎを整え、管理の空白期間を避けることが大切です。

新しい管理会社を選ぶ際は、価格だけで判断しないことが重要です。不動産鑑定士の見解も紹介します。

管理会社を変更する際、確認したいポイントは以下のとおりです。

・レスポンスが速く資料の透明性があるか

・管理会社の業務内容・担当者の業務量を確認しておく

・共用部の管理状態が適切か

・重要事項調査報告書などの開示対応がスムーズか

・主体的に関わる意識を持つ

候補となる管理会社とのやり取りでは、問い合わせへの回答の速さと、提示される資料のわかりやすさを確認しましょう。

契約前の段階で「質問への回答が遅い」「見積もりの内訳が大まかすぎる」といった会社は、契約後の対応にも不安が残ります。長期修繕計画や資金管理に関する資料がわかりやすく整理されているかどうかも、会社の透明性を判断する材料になります。

管理会社によって、委託できる業務の範囲や担当者1人あたりが受け持つ物件数は異なります。契約前に、次の点を確認しておきましょう。

・管理委託契約に含まれる業務の範囲と、範囲外の業務を依頼した場合の費用

・フロント担当者1人あたりが担当している物件数

・担当者が不在のときに対応できるサブ担当や、チームでのバックアップ体制があるか

・夜間や休日の緊急時に対応できる窓口があるか

担当物件が多く、十分な支援体制もない場合は、対応が遅れるおそれがあります。面談の際に、水漏れなど具体的なトラブルを例に「対応完了までどのくらいかかるか」を聞いてみると、対応力の目安になるでしょう。

候補となる管理会社が実際に管理しているマンションを見に行くのも有効です。共用部の状態には、日常の管理が行き届いているかどうかが表れます。

・掲示板：チラシが乱雑に貼られていないか、期限切れの掲示物が残っていないか

・清掃状況：エントランスやゴミ置き場が清潔に保たれているか

・自転車置き場：放置自転車がなく、整理されているか

重要事項調査報告書とは、管理費・修繕積立金の額や滞納の状況、修繕積立金の残高、大規模修繕の履歴や予定など、マンションの管理状況をまとめた書類です。

中古マンションの売買の際に、仲介会社が管理会社に依頼して発行してもらいます。

現在の管理会社を評価する際は、こうした書類の発行や情報開示がスムーズかも判断材料になります。変更先の候補会社には、書類の発行手順や情報開示の体制を確認しましょう。

管理会社選びで最も重要なのは、管理会社からの提案を「それでいいよ」と任せきりにせず、自分たちで内容を確認して向き合うことです。

提案を否定する必要はありませんが、納得できる内容か、どのような根拠で作られたのかを考える姿勢があってこそ「この提案は的確だ」「この担当者は少し頼りない」といった点に気づけるようになります。

管理会社の変更を考える際には、管理組合自身がどのように意思決定しているかも振り返りたいところです。管理組合側の姿勢について、今村氏に聞きました。

「管理会社が対応してくれない」と感じたとき、その背景には担当者の事情だけでなく、「契約・規約の範囲外」や「理事会・総会の承認待ち」といった構造的な理由があることが少なくありません。

まずは、要望が契約の範囲内か、分譲マンションの場合は理事会や総会の承認が必要な案件か、伝え方は適切だったかを整理してみましょう。そのうえで改善が見られない場合は、担当者の変更や管理会社の変更を検討します。

今村氏は、事前に理事会などへ話を通し、管理会社が手配に進める状態を整えることが大切だと話していました。また、管理会社を変えても、管理組合自体が機能していなければ根本的な状況は変わらないといいます。

管理会社の提案に自分たちで向き合い、「資産は自分たちで守る」という姿勢を持つことが、管理会社をよきパートナーにし、マンションの資産価値を守ることにつながるでしょう。