管理会社がトラブルに対応してくれない！理由や対処方法を解説

管理会社がトラブルに対応してくれない理由としては、下記のような理由が考えられます。

・担当者が不誠実

・人員が不足している

・許可が必要なため、判断に時間がかかっている

・カスタマーハラスメントで契約を断られている

それぞれの理由について、詳しく見ていきましょう。

管理会社の担当者が不誠実だと、トラブルの対応に消極的で問題が解決しない可能性があります。管理会社が行わなければならない業務はさまざまあり、担当者が複数の業務に従事していることも珍しくありません。

ほかの対応をしている間に忘れてしまい、対応が遅くなるケースもあります。また、担当者の中には若く経験があまりない人もいます。そのため、適切な対応ができずに対応が遅れてしまうこともあるでしょう。

管理会社では人員不足の問題もあり、1人で多くのマンションを担当することも珍しくありません。誠実な担当者であっても、すべてのマンションの管理を適切にできない状態になることもあります。複数の対応に追われてしまうと、緊急度が低いトラブルはどうしても後回しにされてしまうことがあるでしょう。

トラブルによっては、管理会社の担当者だけの判断では対応できない場合もあります。管理会社の決まりで、かならず許可を取らなければならないマンションの理事長や担当者の上司へ判断を仰いだ結果、対応が遅くなってしまう可能性があります。

理事長と連絡が取れなかったり上司が出張などで不在だったりした場合、さらに対応まで時間がかかってしまうでしょう。

カスタマーハラスメントとは、顧客が企業に対して理不尽なクレームを言うことです。マンションの住民側から過剰な対応を要求されると、管理会社としては対応しきれません。

そのため、契約更新を断られてしまう可能性があります。契約更新できなければ管理会社に対応してもらうこともできなくなってしまいます。管理会社に対応を要求する際は、事前に過剰な要求ではないかを検討する必要があるでしょう。

また、2023年9月にマンション標準管理委託計書が改定され、以下のようなカスタマーハラスメント防止に対する条文が追加されました。(※)

・カスタマーハラスメントの定義は、顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

・カスターマーハラスメントには、侮辱や人格を否定する発言をする、文書やインターネットへの投稿などで誹謗中傷を行う、執拗なつきまといや長時間の拘束、執拗に電話や文書になる連絡、緊急外の休日や深夜の呼び出しなども含む

・カスタマーハラスメントが発生または疑われる場合は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考とし、企業として毅然と対応する

 ※参照：国土交通省

改訂された内容も含め、求める対応がカスタマーハラスメントに該当していないかどうかを確認してください。

管理会社が対応してくれないとトラブルに発展するケースとして、下記のようなことが考えられます。

・隣人トラブル

・専有部分の設備の不具合や故障

・清掃などの共有部分の管理不足

それぞれのケースについて、詳しく解説します。

騒音やペットをはじめとする隣人トラブルは、管理会社が対応してくれないと大きなトラブルに発展する可能性があります。隣人トラブルは、住民同士や管理組合で解決することが難しいです。

そのため、本来であれば管理会社を介して解決するのが最適です。しかし、管理会社が対応してくれないと、トラブルを解決できません。隣人トラブルは期間が長くなるほど不満を募らせてしまうため、さらに大きなトラブルに発展する可能性があるでしょう。

お風呂やトイレ、換気扇、配管など、専有部分の設備が故障したり不具合を起こしたりした場合、管理会社に相談することで修理を手配してもらうことができます。しかし、管理会社が対応してくれないと修理ができません。

自分で修理するとしても、業者の選定やスケジュール調整などの時間がかかってしまいます。専有部分の設備は生活に直結する設備であるため、修理に時間がかかってしまうとさまざまなトラブルが発生するでしょう。

管理会社にマンション管理を委託している場合、共有部分の管理も管理会社が行います。共有部分の管理としては、廊下などの清掃やエレベーターの管理などがあります。共有部分では、共有部分が汚れていたり電気が一部消えていたりなどの問題が発生するでしょう。

本来であれば、管理会社に対応してもらうことでこれらの問題を解決できます。しかし、管理会社が対応してくれないとマンションの不具合を解決できません。

管理会社が対応してくれないときは、下記のような対処法を検討しましょう。

・担当者を変更する

・管理会社をほかの会社に変更する

・第三者機関に相談する

それぞれの対処法について、詳しく解説します。

管理会社が対応してくれない原因が担当者である場合は、担当者を変更してもらうように管理会社に依頼しましょう。担当者が不誠実なせいで対応が遅くなっている場合は、担当者を変更してもらうことで解決できます。

しかし、人手不足など管理会社そのものに問題があって担当者の手が回っていない場合は、担当者を変えても同じように対応が遅れてしまう可能性はあります。事前に、管理会社が対応してくれない原因を把握しておきましょう。

管理会社の問題で対応してくれない場合、管理会社を変更することで解決できます。業務範囲などを確認し、きちんと対応してもらえる管理会社を選ぶ必要があります。管理会社によって管理費用は異なるため、管理会社を変更することでどれくらい費用が変わるかを事前に確認しておきましょう。

管理会社を変更するまではなくとも、一時的に早急に対応してもらいたい場合もあるでしょう。その場合は、第三者機関に相談することも選択肢の1つです。

相談することで、中立の立場からアドバイスを得られます。第三者機関は複数あるため、トラブルの内容などによって相談する機関を選ぶと良いでしょう。

管理会社が対応してくれないときの相談窓口として、下記のような機関があります。

・マンション管理業協会

・マンション管理センター

・東京都マンション管理士会

それぞれについて、詳しく解説します。

マンション管理業協会とは、マンションの健全な管理体制の確立のために、管理や保全技術の調査・研究を行う機関です。また、管理者の育成などにも取り組んでいます。

マンション管理業協会は、協会に登録している管理会社や管理組合でのトラブルの相談窓口を設置しています。そのため、管理会社が対応してくれない場合は、マンション管理業協会への相談も検討しましょう。

マンション管理センターとは、管理組合や管理関係者を支援するための期間であり、国から指定を受けた公益財団法人です。マンション管理センターはトラブルの仲裁をする機関ではないため、最終的には自分たちでトラブルを解決しなければなりません。

しかし、マンション管理に関する法律を熟知しているため、相談することで法律に照らし合わせてトラブル解決に向けた助言を受けられます。マンションに関する法律は複雑なため、知識を持った機関に相談することでスムーズに解決できるでしょう。

東京都マンション管理士会とは、東京都を拠点とするマンション管理士の団体であり、東京都全域のマンション管理をカバーしています。電話で相談でき、トラブルに対する助言などを受けられるでしょう。マンションに関する多くの知識を持つ団体であるため、さまざまな観点からトラブル解決の助言を受けられるでしょう。

基本的に、マンションに関するトラブルはマンション管理会社が対応してくれます。しかし、さまざまな理由で管理会社が対応してくれない場合があるでしょう。

時間が経つことで解決するトラブルもありますが、多くのトラブルは早期に解決しなければさらに大きなトラブルに発展する恐れがあります。管理会社が対応してくれないときは、第三者の力を借りることも検討しましょう。